3.2创意的原点
追寻宝洁的创意原点，人们往往推想宝洁的研发人员拥有无比神奇的智慧，可以随时从大脑中迸发出灵感的火花。然而，当问到研发人员自己时，他们的回答竟然如出一辙，这就是每个宝洁人都熟知的理念——“消费者就是老板”。
宝洁公司之所以能够广泛和成功地创新，是因为研发人员将消费者当做了创新的共同设计者。通过深入消费者家中同他们一起生活，在商店一起购物，并花费数日、数周甚至数月的时间观察他们的日常行为，宝洁公司的研发人员将消费者变成了创新过程中的主动参与者。从概念到实施，消费者始终参与在引导新产品或新概念的每一个步骤当中。由此，我们可以清晰地看到宝洁公司时时刻刻都没有忘记从消费者的需求出发。
在北京技术中心里，除了产品配方部、产品研发部、工艺设计部、包装及器具设计部、基础技术开发部、分析部、质量保证部之外，还专门设有消费者行为研究部。该部门负责深入了解消费者的行为习惯、购买决定、消费者需求、产品评价及社会变化趋势等。同时，为全球各技术中心提供有关新概念、新产品的中国消费者评估分析，并对消费者进行更广阔、跨品牌的交叉作用研究。可见，宝洁公司的研发机构并没有完全将市场调研视为市场研究部门的职责；相反，为了保持对消费者需求的敏感度和与市场的步调一致，研发机构主动参与到了市场调查的工作中来。
事实上，正如宝洁公司所考虑的那样，任何一个市场上的产品单纯地靠研究人员在实验室里闭门造车都是不可能取得最终胜利的。所有创新和研发的最终目的都是使产品能够在市场上实现其价值。从这个意义上讲，宝洁的研发策略与其说是技术导向的，莫不如说是市场需求导向的。而要满足市场需求首先就要学会聆听市场的声音，去发掘消费者的诉求。为此，宝洁公司的科研人员与市场调研人员一道积极开动脑筋，想出了一系列别出心裁的调研方法并亲自走到消费者中间，观察他们的生活，与他们一同体验产品使用的每一个环节，和他们探讨产品的改进空间。
3.2.1会听的科学家
宝洁的研发目标是要发现巨大的消费者需求，然后投入巨大的资源，从而生产出具有巨大的市场影响力的产品。为了达到这个目标，在北京技术中心，消费者行为研究部的工作就显得非常重要。他们不仅要走出同方大厦，走近消费者，去询问消费者的需求，更要准确地理解消费者所表达出的具体愿望。一些表达明确的目标往往容易很快地直接落实，比如“希望皮肤变得更白一点”，“卫生巾的纸更薄一点”，“头皮屑再少一点”，等等，如何将这些消费者的基本诉求落实到研发中就是其技术创新的根本出发点。
但现实中并不是所有需求都可以如此清晰地界定，比如调查显示，消费者希望衣物能被更好地清洁，洗衣粉洗出来的衣物要透亮。而“更好地清洁”和“透亮”这两个词汇转换到技术上就比较模糊。因为要知道消费者心目中“更好地清洁”的标准是什么，就需要了解很多相关细节问题，比如衣物是什么质地的，而污渍又是什么类型的。同样的污渍，对于棉布和化纤，“更好地清洁”所需要的技术很有可能是完全不同的。类似地，对于同样质地的衣物，油渍和汗渍所需要的清洁配方也会有很大差异。由此可见，要满足消费者的这一诉求并不是一件简单的事。调查人员往往需要进一步去了解消费者衣物的质地、污渍的性质等因素，然后才能把这句简单的语言转化为具体的技术手段。
在将消费者口中的语言转变为技术语言时，调查人员通常需要将技术要求落实到具体的指标上，就“透亮”这个要求转化为技术时，要涉及是否加酶、是否加漂白剂等，而具体加多少才能达到这种效果也是接下来需要关注的问题。这时，首先需要基础技术部门针对这些具体的要求找到相应的技术手段，进而需要配方部门把实现某个产品某个功能的很多种成分组合在一起，并检验其是否有效。工艺流程部门通过小试和中试来选择出适当的生产工艺，并由分析部门经过质量检测最终确保所提供的产品具有一流的品质。经过了所有这些流程以及其间各部门的紧密配合，产品的雏形才会形成。而后通过与生产部门的合作，才能生产出在功能和质量上让消费者满意的产品。
研发人员要做的另外一件事就是尝试去衡量消费数量，即每一次消费者会使用多少产品？例如，针对牙膏，消费者在刷牙时会使用很少一点还是会多挤一些？这是宝洁研发人员需要了解的信息，因为在设计产品时，研发人员需要了解有多少消费者会使用它。针对牙膏这一产品,研发人员就发现中国的消费者通常使用的剂量要少于国外的消费者。其中部分原因是人们对化学制品有所担心，他们在这方面的体验不是很好。而这正成了佳洁士中草药牙膏诞生的前奏。
3.2.2研究大厦里的家庭起居室
宝洁北京技术中心的专家们认为仅仅靠在货架前与消费者聊天和询问并不能完全了解其使用产品的具体感受，让消费者身临其境地体验宝洁产品才能从更深层次上挖掘其真实需求。
基于这种想法，北京技术中心的接待室设计成了普通百姓家庭起居室的风格，从茶几、沙发到橱柜、梳妆台甚至浴室一应俱全。而这样设计的目的很简单，就是让消费者来到宝洁时如同回到了自己的家，进而可以将其在家庭中使用这些产品的方式真实地再现出来。
宝洁作消费者调查的时候，时常邀请他们到这里交流以及试用产品，了解他们的喜好和使用习惯。我们在市场上见到的产品，最初的想法可能就是从这里产生的
通过这种还原生活场景的方式，每次被邀请来的消费者在走进来的时候都忘记了这里是研究机构，反而会产生回家的感觉。于是他们可以把研究人员当成朋友，放松平静地与其促膝聊天，表达出自己最细微的愿望。而与此同时，宝洁公司的研究人员也可以通过邀请消费者现场演示的方式来观察他们使用产品的方式，比如，如何刷牙、洗脸，洗头发喜欢用冷水还是热水，洗衣服放多少洗衣粉……而消费者所有这一切的日常体验都成了宝洁研发创意的重要来源。对于宝洁的研发人员而言，由于消费者每天都在接触自己研制的产品，因此无论是意见还是抱怨，都会成为他们工作的动力。
在玉兰油天然凝翠美肌系列推出的过程中，宝洁北京技术中心就邀请了18—25岁的年轻姑娘们一起进行座谈。这个年龄段的姑娘时尚活泼，在研发中心的接待室里你一言我一语地展开了讨论，纷纷表达自己对于新产品的诉求，也激活了研究人员头脑中的创意细胞。中国人喜欢天然，她们希望产品中有草本这样的中药元素，而这一产品也使北京技术中心作为先锋，为宝洁在全球研发出了第一款天然概念产品。不仅如此，中心的技术人员关注产品研发的每一个细节，对于玉兰油沐浴液，香味是否喜欢？手感是否顺滑？色泽和透明度是否满意？甚至沾水后泡沫的形状等都在研发人员对消费者询问的范围之列。
正是这种从创意之初就开始的全方位沟通才使技术中心得到了不竭的创新动力，进而采用精确的配方和技术手段，适时地推出消费者思而不得的理想产品。
消费者表达了自己的心声，同时也将创新游戏的比赛规则告知给了宝洁研发人员，那就是要穷尽一切所能达到目标——实现消费者需求，进而赢得游戏。事实正如我们看到的那样，宝洁始终坚持从消费者那里挖掘取之不尽、用之不竭的创意来源。
譬如，近年来中草药在市场上的使用越来越多，而中国政府也加强了对中草药的宣传，基于对这一趋势的敏锐捕捉，宝洁研发人员结合了西方科学和中国传统医学理念，尝试将中草药引入到牙膏领域。当研发人员有中意的想法时，他们就会开始研究哪些创新、技术、产品和功能更能满足消费者的需要。当了解到牙膏领域的这些关键需求后，他们便会给出多种想法，然后让消费者来评判。
用来自于消费者的创意去满足消费者的需求，宝洁公司的研发人员多年以来如同魔术师一样不断地将新的产品带到消费者的身边，满足了他们的细微需求。
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宝洁用行动履行着它对消费者的忠实承诺，也为人类日用消费品的历史书写了一段美丽的传奇……